接客
私は、他店に受けにいってみて自分がお客様の立場になってみて、
やられて嬉しかったこと・されて嫌だなと思ったことを実践していました。
電話対応
お客様がご予約のお電話してくださってから、
接客は始まってます。
電話対応で、印象が悪かったら行くの辞めようカナ・・と。
逆に対応がイイと行くのも楽しみになりますよね♪
私の勤めていたサロンでは、
施術中でも電話や飛込み来店があっても、スタッフ順番に対応！の
システムでした。
気を付けていたことは、
●明るい声 ●敬語 ●しゃべるスピード ●ウェルカムモード ●急いでると感じさせない
●予約時間・コースの復唱 ●お店の場所をしっかり伝える
●リピーターのお客様からのお電話には、「いつもありがとうございます！」と加える
電話対応は他の施術中のお客様にも聞こえているので、とても気を付けてました！
電話のご案内とても丁寧だったナ。行くの楽しみ♪
ご来店
入口ドアに注目ーー！！
こちらから、ドアを開けて「こんにちは(*^▽^*)」笑顔満点
お待ちしておりました！ようこそ♪♪(お客様には開けさせないぞ！精神でした)
それだけでも、お客様からすると、待っていてくれたんだ。と思います。
第一印象がすごい大切。
初回来店のお客様の立場からすると、
この人が担当なのかな？と思います。
来店が浅い2・３回目のお客様で前回から今日まで来店の日にち間隔が空いてないお客様には、
「〇日ぶりにありがとうございます」
日にち空いてるお客様には、
「お元気でしたか？」
など、覚えてます！アピールのお声がけもしてました(担当したことがあるお客様限定ですが。。)
私は、施術中でもご来店のお客様をちゃんと見て、目があったら会釈＆笑顔しました。お店全体で、ウェルカムモードに。。ようこそ～♪♪
逆に、予約時間にご来店されたのにお待たせする・・・。(印象サイアクです)
前のお客様が遅刻した際、次のご予約のお客様がいらっしゃるのでと、コースのお時間短縮でご案内するなどで対応してました。あと、お着替え長いお客様には、インターバルを多めに設定。
施術中
お客様をよく観察して、お客様に合わせる。
●ゆったりな方だったら、私もゆっくりしゃべる。
●急いでいて合間の時間にご来店の方は、丁寧かつ素早いご案内＆対応。
●イライラモードの方には、特に丁寧に接客し堂々と！
(怯えない・萎縮すると逆に怒りをぶつけられる)
ご要望にお応えするために、ヒアリングしっかりする！
施術始まりの質問はお体の事！！(主訴・いつから気になるか・そうなったのはなぜ)
その受け答えの声に注目する。
明るくお答えの方には、そのまま気になる質問でも大丈夫ですが、
疲れてる感、しゃべりたくなさそう感が感じられたら、質問ぜめを一旦辞める。お力加減は引き続きお聞きしましょう。ゆっくりしたいんだなーと思いましょう。
お体の体制移動(うつ伏せ→仰向け)の時間のちょっと前に、
「うつ伏せでほぐしたりない所ございませんか？」とお聞きする。
ここもっとやってほしい！とお客様側からあまり言えないと思うから。（満足感にもつながる。）
施術後半になると、
イライラお客様は気持ちが鎮まることが多く、お客様から話しかけてくることが多かったです。（お客様の体の気になる所がほぐせる施術力は必須) そこからお話しタイム。
お客様から満足なお声「気持ちよかった」「楽になった」という
お言葉を後半にもらえたら、
よくこの地域に来るのか・どれぐらいぶりのケアかetc
再来店を意識したご質問してみる。（ある程度、満足してくれると好意的にお答えしてくれる。施術初めからこの質問してもなかなか好意的にお答えしてくれない感じ)
お客様と共通点などあると、とても盛り上がる♪
自分がしゃべるよりも、お客様にしゃべってもらう。聞き役に徹する。
クロージング
今日ほぐしてみて、お疲れの箇所のお伝え！
次回のおススメコースの提案、セルフストレッチの伝授。
次回のおススメのほぐすお日にちの提案。
次、このおすすめのコースお時間でほぐしていくメリットもお伝え。
まとめ
他店に行って体験してみる。
ウェルカムモード！
お客様は、覚えてくれていると嬉しい♪
お客様情報にお体の状態やお話しした内容も記載しておく。(お着替えのサイズや特徴なども)
お客様のお体が楽になるように、
マニュアルトークではなくてお客様に合わせて変えてく。お客様の観察。
●施術の技術だけで指名を取るのは難しいと思う。そのセラピストの人柄や接客も加味していると思います。
失敗して学んでいく。私も新人時代は、担当交代やNGを頂いたこともあります・・。
なかなかお客様によって接客変えるの難しいと思いますが、基本があった上で、
いろいろ試してみる！！自分に合ったのを探す。
私もいろいろ試行錯誤して初めての指名は入社半年後でした。
成功談や失敗談も皆様からお聞きしたいです♪♪
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